eVitae

Nem mondhatom el senkinek

Címke archívum: money

Bank vs dyslexia

Customer Service DyslexiaEredetileg csak a bank mobilapplikációjának működéséhez szükséges (hw/sw) Követelmény(ek)re és az Engedélyekre voltam kíváncsi a Google játszóterén, lássuk mit akar a bank rám kényszeríteni. És ha már ott jártam, belekukkantottam a kommentcsóvába is; tanulságos lehet, hogy mennyi problémát jeleznek az ügyfelek, és a bank ezekre hogyan reagál. Mit mondjak: több, mint tanulságos.
(Előre bocsájtom, hogy szándékosan nem adok meg pontos linket az app oldalára, ill. a képeken is kitakartam a bank nevét, mert még jól beperelne hitelrontásért. Hiába maga a banki termék, ill. ügyfélkezelés a leghitelesebb hitelrontás, de egy bankkal szemben nem lenne esélyem, úgy hiszem. Amúgy elég netjártas és ügyes netpolgár az implicit infók alapján is rálelhet, de hát én abban, ugye, ártatlan vagyok.)
Annak azért örülök, hogy a bankom nyíltan is felvállalja, hogy diszlexiás dolgozókat alkalmaz, teljesen publikus felületen:GooglePlay_comments_dyslexia_time
Ez annyira lenyűgöző, hogy érdemes szövegesen is ideidézni:
Ügyfél kommentje:

2020. augusztus 3.
Használhatatlan annyira lassú. Folyamatosan hibaüzeneteket küld. A nem teljesült megbízások nem törölhetők a rendszerből pl. érdekmúlás miatt. A ****-nél ezt képtelenek megoldani. Nagyon gyenge alkalmazás. Ma ez már elfogadhatatlan. Megoldás a bankváltás!”

Bank “válasza”:

2019. január 7.
Nagyon örülünk, hogy elnyerte tetszését az alkalmazás. Üdvözlettel: **** Bank”

Az ügyfél kommentjének és a bank válaszának dátumát összevetve újabb kérdések merülnek fel:

  1. “Banki humán robotmunkásoknak” az a feladatuk, hogy korábbi “válaszok” közül véletlenszerűen másoljanak át új ügyfél-kommentekhez “új válaszokat”? Így ez esetben sem szükséges a dolgozó olvasási-szövegértési képessége. (Több ideje marad munkaidőben mobilkütyüzni: fészelni, instázni, csetelni, posztolni, stb.)
  2. A bank robot-algoritmusa (aka AI “mesterséges intelligencia”) végzi ugyanezt? Ha nem véletlenszerűség a működési elv, hanem “intelligens” szövegelemzés, akkor ez esetben még felvetődhet az algoritmusokat készítő szoftveresek trehány munkavégzése is, elvégre nekik is kell munkaidőben fészelni, instázni, stb.
  3. A Google játszóterének “intelligens” algoritmusai kutyulják össze-vissza a kommenteket és az eredetileg hozzájuk tartozó válaszokat? Elvégre a Google fejlesztői is csak “dolgozók”, akiknek szintén kell munkaidőben fészelni, instázni, stb. Ámbár az ő fizetésük vélhetően kevésbé teszi indokolttá a “kinek kell az a sok munka ennyi pénzért” attitűdöt. De a bank ekkor se mentesíthető: kellene látnia a komment-válasz folyam katyvaszát. Feltéve persze, ha nem humán ill. mesterséges robotokra van bízva a felület oly módon, hogy azt nem is kell nézniük/olvasgatniuk/elemezniük, hanem látatlanban generálnak “válaszokat” egyik vagy másik kommenthez, ráadásul utóbbiakat is csak véletlenszerűen kiválasztva. Ezt a hiedelmemet az is erősíti, hogy komoly, konkrét problémákat jelző kommentek lazán válasz nélkül maradnak 1-1 “megválaszolt” között.
  4. Esetleg a banki (humán-, ill. szoftver-) robotok időutazók, és ide-oda ugrálnak az időben, ki tudja milyen elv alapján?
  5. Több ötletem nincs. Egyelőre.

Nem kell különösebben kutakodni ahhoz, hogy lássuk: nem egyszeri vagy nagy ritkán előforduló botlásról van szó, hanem rendszeresnek mondhatóról. Néhány további példa az “időutazásra”, melyek szinte rögtön a szemem elé kerültek:

Ügyfél / Bank: 2020.10.06 / 2020.01.08

GooglePlay_comments_time_


Ügyfél / Bank: 2020.09.16 / 2019.10.02GooglePlay_comments_time
Ügyfél / Bank: 2020.06.24 / 2016.03.11GooglePlay_comments_time
Azért lehet ezt még fokozni, azaz hab a tortán:
GooglePlay_comments_osztjonapot
Ez a “válasz” szerintem ezt jelenti: kritikádat, panaszodat ki nem sz@rja le. Nekünk nem vagy fontos, van elég ügyfelünk, te nem számítasz, mehetsz másik bankhoz, oszt jó napot.

Még hogy “tetszés“. Egy program (applikáció, szoftver) nem cipő, hogy eléggé számítson, hogy tetszik-e (színe, formája), bár annál is az elsődleges szempont mégis az, hogy egyáltalán járni lehessen benne. Persze itt is bejátszhat a banki diszlexia: a szövegből (ha egyáltalán elolvasták) nem fogják fel, hogy működési, funkcionális, és igen, ügyfélkezelési problémákról szól, nem pedig pl. a programfelület díszítő elemeiről.

Azt még el lehetne fogadni, hogy nincs elég erőforrásuk a gyorsan szaporodó kommentek (mindegyikére és érdemben) válaszolni, ill. arról nem tehetnek, ha mégis a Google “intelligenciája” kutyválja össze a válaszokat, dátumokat. De akkor valami infót erről is oda kéne rakni a játszótér app oldalára, és talán meg is lehetne fogalmazni úgy, hogy az ne legyen (olyan nagyon) égő a bankra, se Google Őfelségére. Persze ha ennyire nem győzik a melót, akkor talán nem kéne új ás újabb ügyfelekre kivetni a hálójukat. No de persze, a pénzü(n)k az naná hogy kell nekik. Addig is, amíg tűrjük/bírjuk a bank packázásait.

A fenti anomáliák tükrében az információhiányos, marketinges frázisok pufogtatása nem hogy nevetséges, de hiteltelen is:

“ÚJDONSÁGOK
Figyelem, figyelem! A mobilalkalmazás még jobb lett! Folyamatosan azon dolgozunk, hogy a legjobb banki élményt nyújtsuk, és a visszajelzéseket is figyelembe véve most(*) frissítettük az appot. Fedezze fel az újdonságokat:
• Utaljon különböző devizanemekben a Devizautalás menüben!
• (**)A Díjnet már elérhető a *** Bank Mobilalkalmazásból is! Egyszerűen kezelheti számláit: Kapcsolja díjnet felhasználóját a mobilalkalmazáshoz, majd fizesse számláit akár értéknaposan is.
• (***) Kisebb fejlesztések is történtek.”
  • (*) A “most” szócskának csak úgy lenne értelme, ha biztosan tudnánk, hogy ez mikorra vonatkozik (mikori a banki bejegyzés frissítésének dátuma), hiszen ha most (2020.10.07. 16:06:42) nézem az oldalt, akkor alul a “További információ” (lényegi) szakaszban a “Frissítve” adat 2020.06.23.-t mutat, ami a fenti komment és válasz anomáliákat is tekintve, erősen kérdésessé teszi a “most” szó banki értelmezését. Bár így sablonmondatként minden időpillanatra érvényes, még akkor is, ha jó ideje nincs is semmilyen app-frissítés, és nem kell folyton aktualizálni mondjuk egy “utolsó frissítés dátuma” adatot. (Kinek kell az a sok munka. Bár egy egyszerű szöveggeneráló algoritmussal alig lenne vele teendő, csak a dátum-paramétert kellene megadni, vagy még azt se, mert az aktuális timestamp-et a programnyelvek automatikusan bele tudják rakni pl. egy beépített függvényhívással (function).)laughingMan
  • (**) A Díjnetről szó esik a fenti 2020.06.24-i kommentben, amire a bank 2016.03.11-én (tehát a múltban!) válaszolt
  • (***) A “kisebb” információtartalmát talán nem is kell ecsetelnem.


Mit mondjak, talán a banki élménynek mégis részesei lehetünk: annyira nevetséges ez az egész, hogy akár halálra is röhöghetjük magunkat.

————————- FOOT ———————

Források:(1)

  1. https://en.wikipedia.org/wiki/Payment_Services_Directive – Wikipedia: Payment Services Directive (PSD2, Directive (EU) 2015/2366)
  2. https://en.wikipedia.org/wiki/Strong_customer_authentication – Wikipedia: Strong customer authentication (SCA)
————–

Kép(ek)/videó(k) forráshelye(i):(a)

————–

Kapcsolódó posztok:(a)

————–

Megjegyzések:(a)

  • Általában igaz, hogy a megadott (különösen a Wikipedia) források közül az angol nyelvűek tartalmaznak átfogóbb, pontosabb, gazdagabb infókat, így aki elég jól ért angolul, azoknak érdemesebb azokba beleolvasgatni. A többiek pedig fejlesszék szorgosan angol nyelvtudásukat. Ez érvényes lehet német, spanyol, francia nyelvekre is. Különösen, ha nincs is az adott Wikipedia oldalnak magyar nyelvű megfelelője.
  • A fent hivatkozott weboldalak (, képek, videók) a cikk írása idején elérhetők voltak. Ha ez később nem így lenne, “halott” linkekért felelősséget nem tudok vállalni – rajtam kívülálló okokból kifolyólag. Ha egy videó/kép/cikk kedves a szívednek, jobb, ha mindjárt le is töltöd magadnak (csak magánhasználatra!), ki tudja mikor fog eltűnni a feltöltőnek, a szolgáltatónak, az e-Diktátoroknak köszönhetően.

Bank vs operációs rendszer

customerServiceDyslexia

Rövid verzió:
   Banki “tudástár”:  Android OS ≡ iOS

A hosszabb:

Amint említettem már, a bankom explicite is diktátorrá vált azáltal, hogy ezentúl kényszeríti ügyfeleit mobilapplikációjának használatára, azaz (új) okostelefon, mobilnet, ill. angol nyelv vásárlására, ill. tanulására – ha a jövőben szeretne interneten bankkártyával vásárolni. És teszi ezt az erős ügyfélhitelesítés elve ürügyén, az Európai Unióra kenve a dolgot (PSD2 irányelv)

Amint azt is jeleztem, hogy ezzel betelt a pohár, amibe a bank már éveg óta szorgosan töltögetett. Így hát felvettem a kesztyűt és elkezdtem a bankot “macerálni” (ha harc, hát legyen harc), azaz sorban tettem/teszem fel neki a mobilapplikációjával kapcsolatos kérdéseimet, amelyekre a honlapjukon és a Google játszóterén (aka Googleplay) a mobilapp weblapján választ egyáltalán nem, ill. ellentmondásos “infókat” találok. Az ügyfélszolgálatosoknak ezekre már csípőből kellene vágniuk a választ, pláne, ha diktátumot alkalmaznak ez ügyben. A kíváncsiság is ösztökél, hogy vajh mennyire vannak tisztában azzal, amit az ügyfélre akarnak kényszeríteni. Korábbi eseteim alapján nem fűzök reményeket a megfelelő, korrekt, kompetens válaszokhoz (de hát ki tudja, talán történhetnek csodák a banki ügyfélkezelésben).

Egyik sarkalatos kérdés az Android op.rendszer szükséges verziója, és a legellentmondásosabb “infókat” épp ezzel kapcsolatban találok a bank felületein. Ezért hát nekik szegeztem a kérdést (internetbankos felületen):

“T. Bank! Kérem tájékoztatásukat, hogy a *** Bank Mobilalkalmazás az Android OS pontosan milyen verziójával tud működni?
Köszönöm.
**** ****
2020.09.22″


Amikor megkaptam a “válaszukat” (emailben, mert az internetbankjuk csak az ügyfél->bank irányban alkalmas a “kommunikációra”), dobtam egy hátast a röhögéstől:

“Köszönjük, hogy hozzánk fordult kérdésével.
Megkeresésére válaszolva tájékoztatni szeretnénk, hogy iOS 9.0 operációs rendszerrel vagy annál magasabbal működik a *** Bank Mobilalkalmazás !
(2020.09.27)”

laugh
Tehát a bank saját mobilapplikációjukkal kapcsolatos ismeretei szerint: az Android OS azonos az iOS-sel.

Amúgy nem, (már) nem lepett meg, hogy a bank ügyfélszolgálatosai a minimális informatikai tájékozottsággal se rendelkeznek. Bár azon kissé meg lehet hökkenni, hogy ezek az alkalmazottak általában abból a fiatal korosztályból valók, akik már az anyatejjel szívják magukba a mobilkütyük ismeretét / használatát, szinte már újfajta végtagokként nőnek hozzájuk. Az lenne a minimális ismeret, hogy a mobilkütyük világa két fő operációs rendszer (e-diktátor) “felségterületére” oszlik: az egyik a kicsit zártkörű Android (Google), a másik a teljesen zártkörű iOS (Apple). A harmadik, a Windows elenyésző és kihalóban van (mobilkütyük esetében). (A Wikipédia szerint léteznek még egyéb apró-cseprő, ill. abbahagyott MOS-ek (Mobile Operating System) is.)

Egyik kedves családtagom, akinek szintén van bőséges tapasztalata a hozzá nem értő, tudatlan, diszlexiás ügyfélszolgálatos dolgozókkal, rögtön mondta, hogy én rontottam el a dolgot azzal, hogy nem szájbarágósan fogalmaztam, azaz Android OS helyett Android operációs rendszert kellett volna írnom. No de hát ezeknek a mobilhoz nőtt, rövidítésekkel kommunikáló korosztálynak annyit azért illene tudnia, hogy OS = Operating System = operációs rendszer. Hiszen magyar rövidítésével (OR) én még sehol se találkoztam. De hogy az Android OS -t valaki iOS-nek “fordítja”, az az e-idők legnevetségesebb esete.

Android_robotÍrhattam volna még nekik az operációs rendszer helyett a platformot is, de azzal talán még jobban összezavartam volna szegény ügyfélszolgálatost. Hiszen a platform sokkal általánosabb fogalom – még azt is hihette volna, hogy az Android platformon egy politikai pártot értek.

Másrészt, ha egyszer a banki diktátum az angol nyelv ismeretére is kiterjed, akkor az a minimum, hogy az “OS=Operating System” fogalmat angol néven is ismerik a bank dolgozói.

Persze – szintén a korábbi tapasztalatok alapján – lehetne “jóhiszeműen” arra is gondolni, hogy az ügyfélszolgálatos azon szolgáltatói elv alapján dolgozik, hogy az ügyfél csakis csonthülye lehet, aki nemhogy a választ, de még azt se tudja, mit kérdez, ezért ő a hülye ügyfél helyett okosan “kitalálja”, “korrigálja” a kérdést.

Rosszhiszeműen arra is gondolhatnók, hogy mivel az ügyfélszolgálatos az Android verziószámára nem tudta a választ, hát gondolt egyet, és az iOS-re adta a “választ”, mert arra valami csoda folytán tudta. Hogy a hülye ügyfél nem azt kérdezte, azt ugyan ki nem sz@rja le. Oszt jó napot.

Vagy: a mai fiatal dolgozók még munkájuk közben is a mobiljukhoz vannak nőve, így az ügyfélszolgálatos csak fél szemmel, szelektíven pillantott rá az egy egyszerű mondatból álló kérdésre, és az Android szó nem, csak az OS jutott el a megosztott tudatáig, mert figyelme nagyobbik része a fészen, instán, messengeren, stb. “osztozott”: csetelt, postolt mindenféle trendi, a munkához közesincs témákban. (Már ha lehet egyáltalán témákról beszélni ezeken a pár másodperces felületeken.) És ez esetben is mondható, hogy az ügyfelet, (és a munkát, a tudást) meg ki nem sz@rja le.

Ám manapság már arra is gondolhatunk, hogy nem élő, HI (Human Intelligence=”emberi intelligencia“), hanem AI (“Artificial Intelligence” = “mesterséges intelligencia“), azaz programozott robot-algoritmusok vannak a “vonal másik végén”, amiknek a fejlesztői is kissé slendriánul végzik a munkájukat (hiszen miért pont ők dolgoznának rendesen, nekik is nyilván van fészük, instájuk, stb., és különben is kinek kell az a sok munka – ennyi pénzért). Ámbár, ahogy állnak az ügyfélszolgálatok, ott a humán intelligenciát nem nehéz mesterségessel kissé feljebb tornázni.

Az talán nem is említésre méltó, hogy a “Köszönjük, hogy hozzánk fordult kérdésével.” udvariassági sablonmondat mekkora baromság, hiszen ha egy konkrét bank konkrét szolgáltatásával kapcsolatos konkrét kérdésem van, nyilván nem teszem azt fel pl. a sarki fűszeresnek. És fordítva: pl. egy vonatmenetrend felől se érdeklődöm a bank ügyfélszolgálatán. Bár lehet, hogy a sablonmondatot akkor is bemásolja a dolgozó(HI) vagy az automatikus levélgenerátor(AI). Kíváncsiságból ki kéne próbálni…

Az is bagatell a fő vonulathoz képest, hogy a bank elektronikus(!) ügyfélszolgálatának öt(!) napra volt szüksége ahhoz, hogy ezt a bődületesen rossz “választ” megadja.

A tájékoztatni szeretnénk túlfinomkodás is értelmetlen, hiszen már iskolában is tanították (persze ma már ki tudja?), hogy ha valamit épp csinálunk, akkor azt már nem szeretnénk tenni, hanem tesszük. A helyes fogalmazás: “tájékoztatjuk”, és ettől még nem udvariatlan. Pláne, hogy a legnagyobb udvariatlanságot, hogy nem a kérdésre válaszolnak, nem is érzékelik.

Nyilván a banknak (általában: a szolgáltatóknak) se érdeke, hogy olvasni tudó, hozzáértő, tudásvággyal rendelkező, munkájukra figyelő, (egyáltalán: dolgozó) alkalmazottakat fizessen – az interneten egy karikatúránál található elv alapján:

“Good customer service is rare. When something is rare, it is valuable. When something is valuable, it is expensive. Bad customer service is our way of helping our customers save money!” (Randy Glasbergen)

“A jó ügyfélszolgálat ritka. Ha valami ritka, akkor az értékes. Ha valami értékes, akkor az drága. Mi a rossz ügyfélszolgálatunkkal segítjük az ügyfeleinket, hogy pénzt spórolhassanak.”


Ezt a hitvallást talán ki is függeszthetnék a bankfiókokban, irodáikban, honlapjaikon. Így lenne fair.

Ámbár a legolcsóbb az lenne, ha egyáltalán nem tartanának fenn ügyfélszolgálatot.

De hát az meg ugyebár nem “komilfó”.

————————- FOOT ———————

Források:(1)

  1. https://en.wikipedia.org/wiki/Payment_Services_Directive – Wikipedia: Payment Services Directive (PSD2, Directive (EU) 2015/2366)
  2. https://en.wikipedia.org/wiki/Strong_customer_authentication – Wikipedia: Strong customer authentication (SCA)
  3. https://en.wikipedia.org/wiki/Mobile_operating_system – Wikipedia: Mobile operating system
  4. https://en.wikipedia.org/wiki/Android_(operating_system) – Wikipedia: Android
  5. https://en.wikipedia.org/wiki/IOS – Wikipedia: iOS
  6. https://www.glasbergen.com/gallery-search/?tag=customer%25service – Cartoonist Randy Glasbergen; itt meg lehet találni az idézethez tartozó karikatúrát. Az igen komoly szerzői jogi passzusok (FBI, 50000 dolláros büntetések) között csak a képekre (karikatúrákra) vonatkozóan találok tudnivalókat, de az egyes weboldalak linkjének használatára, ill. szöveges idézetekre nem. Hacsak nem értek félre valamit. Különben kopogtathat az FBI.
————–

Kép(ek)/videó(k) forráshelye(i):(a)

————–

Kapcsolódó posztok:(a)

————–

Megjegyzések:(a)

  • Általában igaz, hogy a megadott (különösen a Wikipedia) források közül az angol nyelvűek tartalmaznak átfogóbb, pontosabb, gazdagabb infókat, így aki elég jól ért angolul, azoknak érdemesebb azokba beleolvasgatni. A többiek pedig fejlesszék szorgosan angol nyelvtudásukat. Ez érvényes lehet német, spanyol, francia nyelvekre is. Különösen, ha nincs is az adott Wikipedia oldalnak magyar nyelvű megfelelője.
  • A fent hivatkozott weboldalak (, képek, videók) a cikk írása idején elérhetők voltak. Ha ez később nem így lenne, “halott” linkekért felelősséget nem tudok vállalni – rajtam kívülálló okokból kifolyólag. Ha egy videó/kép/cikk kedves a szívednek, jobb, ha mindjárt le is töltöd magadnak (csak magánhasználatra!), ki tudja mikor fog eltűnni a feltöltőnek, a szolgáltatónak, az e-Diktátoroknak köszönhetően.

Kapitalizmus lesz jövőre is

bag of money
Meghökkenve észleltem netbóklászásom közepette a Thomas Piketty Wikipedia oldalon a 2020-as évszámot.Hirtelen meginogtam magamban: ennyire lelassultam vénségemre, hogy lemaradtam volna az évváltásról? Amiről úgy hittem eddig, hogy kb. másfél hónap múlva lenne esedékes?

Az előző, 2019-es évben ragadtam volna, miközben a világ már egy évvel tovább lépett?

Wikipedia: Thomas Piketty

Hm. Akkor most húzzak bele? No de utolérhetem-e a (gyorsuló) időt valaha? Bár nem is tudom. Egyáltalán, érdemes lenne ezt az egyre sötétedő jövőt utolérni (lásd: klímaváltozás, süllyedő városok, szigetek, kihaló állat- és növényvilág, sivatagosodás, tűzvészek, árvizek, vízhiány, stb…)? Folytatás/More. . . »»

%d blogger ezt szereti: