eVitae

Nem mondhatom el senkinek

Címke archívum: élmény

Bank vs dyslexia

Customer Service DyslexiaEredetileg csak a bank mobilapplikációjának működéséhez szükséges (hw/sw) Követelmény(ek)re és az Engedélyekre voltam kíváncsi a Google játszóterén, lássuk mit akar a bank rám kényszeríteni. És ha már ott jártam, belekukkantottam a kommentcsóvába is; tanulságos lehet, hogy mennyi problémát jeleznek az ügyfelek, és a bank ezekre hogyan reagál. Mit mondjak: több, mint tanulságos.
(Előre bocsájtom, hogy szándékosan nem adok meg pontos linket az app oldalára, ill. a képeken is kitakartam a bank nevét, mert még jól beperelne hitelrontásért. Hiába maga a banki termék, ill. ügyfélkezelés a leghitelesebb hitelrontás, de egy bankkal szemben nem lenne esélyem, úgy hiszem. Amúgy elég netjártas és ügyes netpolgár az implicit infók alapján is rálelhet, de hát én abban, ugye, ártatlan vagyok.)
Annak azért örülök, hogy a bankom nyíltan is felvállalja, hogy diszlexiás dolgozókat alkalmaz, teljesen publikus felületen:GooglePlay_comments_dyslexia_time
Ez annyira lenyűgöző, hogy érdemes szövegesen is ideidézni:
Ügyfél kommentje:

2020. augusztus 3.
Használhatatlan annyira lassú. Folyamatosan hibaüzeneteket küld. A nem teljesült megbízások nem törölhetők a rendszerből pl. érdekmúlás miatt. A ****-nél ezt képtelenek megoldani. Nagyon gyenge alkalmazás. Ma ez már elfogadhatatlan. Megoldás a bankváltás!”

Bank “válasza”:

2019. január 7.
Nagyon örülünk, hogy elnyerte tetszését az alkalmazás. Üdvözlettel: **** Bank”

Az ügyfél kommentjének és a bank válaszának dátumát összevetve újabb kérdések merülnek fel:

  1. “Banki humán robotmunkásoknak” az a feladatuk, hogy korábbi “válaszok” közül véletlenszerűen másoljanak át új ügyfél-kommentekhez “új válaszokat”? Így ez esetben sem szükséges a dolgozó olvasási-szövegértési képessége. (Több ideje marad munkaidőben mobilkütyüzni: fészelni, instázni, csetelni, posztolni, stb.)
  2. A bank robot-algoritmusa (aka AI “mesterséges intelligencia”) végzi ugyanezt? Ha nem véletlenszerűség a működési elv, hanem “intelligens” szövegelemzés, akkor ez esetben még felvetődhet az algoritmusokat készítő szoftveresek trehány munkavégzése is, elvégre nekik is kell munkaidőben fészelni, instázni, stb.
  3. A Google játszóterének “intelligens” algoritmusai kutyulják össze-vissza a kommenteket és az eredetileg hozzájuk tartozó válaszokat? Elvégre a Google fejlesztői is csak “dolgozók”, akiknek szintén kell munkaidőben fészelni, instázni, stb. Ámbár az ő fizetésük vélhetően kevésbé teszi indokolttá a “kinek kell az a sok munka ennyi pénzért” attitűdöt. De a bank ekkor se mentesíthető: kellene látnia a komment-válasz folyam katyvaszát. Feltéve persze, ha nem humán ill. mesterséges robotokra van bízva a felület oly módon, hogy azt nem is kell nézniük/olvasgatniuk/elemezniük, hanem látatlanban generálnak “válaszokat” egyik vagy másik kommenthez, ráadásul utóbbiakat is csak véletlenszerűen kiválasztva. Ezt a hiedelmemet az is erősíti, hogy komoly, konkrét problémákat jelző kommentek lazán válasz nélkül maradnak 1-1 “megválaszolt” között.
  4. Esetleg a banki (humán-, ill. szoftver-) robotok időutazók, és ide-oda ugrálnak az időben, ki tudja milyen elv alapján?
  5. Több ötletem nincs. Egyelőre.

Nem kell különösebben kutakodni ahhoz, hogy lássuk: nem egyszeri vagy nagy ritkán előforduló botlásról van szó, hanem rendszeresnek mondhatóról. Néhány további példa az “időutazásra”, melyek szinte rögtön a szemem elé kerültek:

Ügyfél / Bank: 2020.10.06 / 2020.01.08

GooglePlay_comments_time_


Ügyfél / Bank: 2020.09.16 / 2019.10.02GooglePlay_comments_time
Ügyfél / Bank: 2020.06.24 / 2016.03.11GooglePlay_comments_time
Azért lehet ezt még fokozni, azaz hab a tortán:
GooglePlay_comments_osztjonapot
Ez a “válasz” szerintem ezt jelenti: kritikádat, panaszodat ki nem sz@rja le. Nekünk nem vagy fontos, van elég ügyfelünk, te nem számítasz, mehetsz másik bankhoz, oszt jó napot.

Még hogy “tetszés“. Egy program (applikáció, szoftver) nem cipő, hogy eléggé számítson, hogy tetszik-e (színe, formája), bár annál is az elsődleges szempont mégis az, hogy egyáltalán járni lehessen benne. Persze itt is bejátszhat a banki diszlexia: a szövegből (ha egyáltalán elolvasták) nem fogják fel, hogy működési, funkcionális, és igen, ügyfélkezelési problémákról szól, nem pedig pl. a programfelület díszítő elemeiről.

Azt még el lehetne fogadni, hogy nincs elég erőforrásuk a gyorsan szaporodó kommentek (mindegyikére és érdemben) válaszolni, ill. arról nem tehetnek, ha mégis a Google “intelligenciája” kutyválja össze a válaszokat, dátumokat. De akkor valami infót erről is oda kéne rakni a játszótér app oldalára, és talán meg is lehetne fogalmazni úgy, hogy az ne legyen (olyan nagyon) égő a bankra, se Google Őfelségére. Persze ha ennyire nem győzik a melót, akkor talán nem kéne új ás újabb ügyfelekre kivetni a hálójukat. No de persze, a pénzü(n)k az naná hogy kell nekik. Addig is, amíg tűrjük/bírjuk a bank packázásait.

A fenti anomáliák tükrében az információhiányos, marketinges frázisok pufogtatása nem hogy nevetséges, de hiteltelen is:

“ÚJDONSÁGOK
Figyelem, figyelem! A mobilalkalmazás még jobb lett! Folyamatosan azon dolgozunk, hogy a legjobb banki élményt nyújtsuk, és a visszajelzéseket is figyelembe véve most(*) frissítettük az appot. Fedezze fel az újdonságokat:
• Utaljon különböző devizanemekben a Devizautalás menüben!
• (**)A Díjnet már elérhető a *** Bank Mobilalkalmazásból is! Egyszerűen kezelheti számláit: Kapcsolja díjnet felhasználóját a mobilalkalmazáshoz, majd fizesse számláit akár értéknaposan is.
• (***) Kisebb fejlesztések is történtek.”
  • (*) A “most” szócskának csak úgy lenne értelme, ha biztosan tudnánk, hogy ez mikorra vonatkozik (mikori a banki bejegyzés frissítésének dátuma), hiszen ha most (2020.10.07. 16:06:42) nézem az oldalt, akkor alul a “További információ” (lényegi) szakaszban a “Frissítve” adat 2020.06.23.-t mutat, ami a fenti komment és válasz anomáliákat is tekintve, erősen kérdésessé teszi a “most” szó banki értelmezését. Bár így sablonmondatként minden időpillanatra érvényes, még akkor is, ha jó ideje nincs is semmilyen app-frissítés, és nem kell folyton aktualizálni mondjuk egy “utolsó frissítés dátuma” adatot. (Kinek kell az a sok munka. Bár egy egyszerű szöveggeneráló algoritmussal alig lenne vele teendő, csak a dátum-paramétert kellene megadni, vagy még azt se, mert az aktuális timestamp-et a programnyelvek automatikusan bele tudják rakni pl. egy beépített függvényhívással (function).)laughingMan
  • (**) A Díjnetről szó esik a fenti 2020.06.24-i kommentben, amire a bank 2016.03.11-én (tehát a múltban!) válaszolt
  • (***) A “kisebb” információtartalmát talán nem is kell ecsetelnem.


Mit mondjak, talán a banki élménynek mégis részesei lehetünk: annyira nevetséges ez az egész, hogy akár halálra is röhöghetjük magunkat.

————————- FOOT ———————

Források:(1)

  1. https://en.wikipedia.org/wiki/Payment_Services_Directive – Wikipedia: Payment Services Directive (PSD2, Directive (EU) 2015/2366)
  2. https://en.wikipedia.org/wiki/Strong_customer_authentication – Wikipedia: Strong customer authentication (SCA)
————–

Kép(ek)/videó(k) forráshelye(i):(a)

————–

Kapcsolódó posztok:(a)

————–

Megjegyzések:(a)

  • Általában igaz, hogy a megadott (különösen a Wikipedia) források közül az angol nyelvűek tartalmaznak átfogóbb, pontosabb, gazdagabb infókat, így aki elég jól ért angolul, azoknak érdemesebb azokba beleolvasgatni. A többiek pedig fejlesszék szorgosan angol nyelvtudásukat. Ez érvényes lehet német, spanyol, francia nyelvekre is. Különösen, ha nincs is az adott Wikipedia oldalnak magyar nyelvű megfelelője.
  • A fent hivatkozott weboldalak (, képek, videók) a cikk írása idején elérhetők voltak. Ha ez később nem így lenne, “halott” linkekért felelősséget nem tudok vállalni – rajtam kívülálló okokból kifolyólag. Ha egy videó/kép/cikk kedves a szívednek, jobb, ha mindjárt le is töltöd magadnak (csak magánhasználatra!), ki tudja mikor fog eltűnni a feltöltőnek, a szolgáltatónak, az e-Diktátoroknak köszönhetően.
%d blogger ezt szereti: